2 de fevereiro de 2024

Aposentados de múltiplos perfis levam empresas a investirem em serviços e produtos personalizados

Em processo de transformação digital, instituições investem em tecnologias que respeitam as peculiaridades dos seus clientes 

Quem são os aposentados brasileiros? Quais são seus projetos e sonhos? O que fazem? O que pensam? Para responder a essas perguntas, é preciso entender, em primeiro lugar, que esse público é formado por uma diversidade de perfis. Alguns continuam no mercado de trabalho para complementar a renda, parte deles usa seus recursos para sustentar a família, outros priorizam projetos pessoais, e há, ainda, os que optam por voltar a estudar. Alguns aposentados aproveitam o tempo livre para viajar e existem aqueles que empreendem ou preferem investir sua renda em algum negócio. Existem os apaixonados por tecnologias, os moderados e os avessos a ela. Há os aposentados que malham e fazem trilhas, e aqueles que são mais sedentários.  

Com o envelhecimento crescente da população, conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), os aposentados já são muitos, possuem idades variadas, desde 50+ até 90+, sonham com diferentes projetos e estão espalhados por todas as regiões do país. Segundo pesquisa da Secretaria da Previdência Social, órgão do Governo Federal, o Brasil já possui, aproximadamente, 19 milhões de aposentados pelo Instituto Brasileiro de Seguridade Social (INSS). 

Ocupando a 5ª posição dos maiores pagadores do INSS, no Brasil, o Banco Mercantil foi uma das empresas brasileiras pioneiras a focar na enorme potencialidade desse público, que está no centro de sua estratégia de mercado e já responde por cerca de 75% dos seus 7,7 milhões de clientes. Segundo o gerente de CX (Customer Experience), Guilherme Nunes, o Mercantil investiu, primeiramente, em conhecer a fundo os aposentados e, assim, definir as melhores formas de atendê-los.  

“Como no cenário nacional, encontramos, no Banco, uma multiplicidade de perfis. No topo, estão aqueles que recebem de 1 a 2 salários mínimos. São pessoas simples, que trabalharam a vida inteira para conquistar o direito à aposentadoria. Geralmente ainda são os provedores do lar”, descreve. Segundo o gerente, os clientes com esse perfil têm mais resistência às novas tecnologias e costumam preferir os pontos físicos. Entretanto possuem uma grande familiaridade com o WhatsApp, por onde se comunicam com amigos e familiares.  

O canal é um dos grandes aliados do Mercantil. Pela ferramenta, disponibilizada de forma mais didática e simples, esses aposentados agendam o primeiro atendimento, tiram dúvidas e contratam serviços e produtos. A ferramenta já responde por 90% dos atendimentos. Guilherme destaca também o segundo perfil, que abrange os clientes “modernos”, ou seja, aposentados que apresentam uma renda melhor e estão mais abertos às tecnologias em busca de mais agilidade. Um dos produtos preferidos desse público é o aplicativo do Banco Mercantil, onde aproveitam toda a praticidade do app para realizar transações, contratar produtos e controlar seus gastos.

Em sentido contrário, os aposentados mais tradicionais compõem um terceiro perfil. “São pessoas mais tradicionais e conservadoras, de excelente condição financeira. É um público que prioriza os melhores investimentos e aplicações”, observa.

Para Guilherme, o mais importante é reconhecer cada um desses perfis e respeitar a necessidade de cada uma dessas pessoas. “Adaptamos a nossa carteira de produtos e serviços, que são desenvolvidos sob medida para agregarem valor a todas essas pessoas”, conclui. 

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